清晨，漣水縣12345熱線中心內(nèi)，大屏幕上實(shí)時(shí)跳動(dòng)著群眾訴求數(shù)據(jù)，話務(wù)員耐心接聽每一個(gè)來電，各部門聯(lián)動(dòng)處置的指令迅速傳遞。這里沒有空洞的口號(hào)，只有扎實(shí)的行動(dòng)與百姓真切的認(rèn)可。

近年來，漣水縣創(chuàng)新推行“12345工作法”，將政務(wù)服務(wù)熱線打造成社會(huì)治理的“神經(jīng)末梢”、黨群干群的“連心橋梁”，既快辦“已訴之事”，也巧解“未訴之憂”，通過開展“換位跑一次”行動(dòng)，推動(dòng)縣域治理從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變，從“個(gè)案解決”向“類案治理”提升，在淮安大地上書寫了一份有溫度、有力度的民生答卷。

“接訴即辦”——把實(shí)事辦到心坎上

“前幾天家里突然停水，打了12345，不到1小時(shí)維修人員就上門修好了，效率真高！”市民李先生的經(jīng)歷，是漣水縣“接訴即辦”機(jī)制的生動(dòng)寫照。

高效回應(yīng)的背后，是一套嚴(yán)密的處置機(jī)制。漣水縣建立健全“首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦”制度，對(duì)群眾急難愁盼問題做到“快分撥、快處置、快反饋”。針對(duì)物業(yè)糾紛、欠薪糾紛、城市管理等重點(diǎn)領(lǐng)域，推行“專班辦、會(huì)商辦、聯(lián)動(dòng)辦”模式，去年全年召開專題協(xié)調(diào)會(huì)11次，成功解決中央城電梯故障、大名城排水堵塞等34件難點(diǎn)問題。

同時(shí)，漣水縣根據(jù)訴求類型精準(zhǔn)施策：咨詢類問題“在線辦”，2025年，23810件咨詢工單在線辦結(jié)率達(dá)89.7%，醫(yī)保、社保等高頻事項(xiàng)平均響應(yīng)時(shí)間壓縮至3分鐘，實(shí)現(xiàn)“咨詢不跑腿、問題當(dāng)場(chǎng)解”；水電維修等簡易問題“馬上辦”，要求承辦單位24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系、48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；應(yīng)急突發(fā)、跨部門跨領(lǐng)域的復(fù)雜問題“提級(jí)辦”，實(shí)行“即接即派”與“電話+系統(tǒng)”雙線交辦，每2小時(shí)跟蹤進(jìn)度、閉環(huán)管理，去年通過該機(jī)制解決了19件長期疑難事項(xiàng)；房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等共性問題“專項(xiàng)辦”，依托大數(shù)據(jù)分析形成專報(bào)，推動(dòng)專項(xiàng)治理。

效率提升帶來治理實(shí)效。統(tǒng)計(jì)顯示，去年該縣受理欠薪訴求2068件，全部按期辦結(jié)；物業(yè)投訴量降至5084件，同比下降22.54%。從“接訴即辦”到“辦就辦好”，漣水縣以制度剛性傳遞服務(wù)溫度，確保群眾訴求“有人管、有人辦、辦得實(shí)”，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。

“未訴先辦”——把服務(wù)做在訴求前

“以前小區(qū)一修管道，全家用水都成問題，打了好多次投訴電話也沒能徹底解決。

現(xiàn)在不一樣了，施工前三天，社區(qū)公告、業(yè)主群通知就發(fā)過來了，還設(shè)立臨時(shí)取水點(diǎn)，一點(diǎn)不影響生活。”中央城小區(qū)居民張大媽指著剛完成改造的供水管網(wǎng)說道。如今在中央城，電梯旁張貼著清晰的維保計(jì)劃，地下車庫整潔無異味，以往令人頭疼的“突發(fā)狀況”越來越少。

這樣的變化，源于漣水縣“未訴先辦”機(jī)制的扎實(shí)落地。該縣推動(dòng)治理端口前移，創(chuàng)新建立民生事項(xiàng)主動(dòng)報(bào)備與聯(lián)動(dòng)處置閉環(huán)工作機(jī)制，要求責(zé)任單位對(duì)施工、檢修、停運(yùn)等易引發(fā)集中投訴的事項(xiàng)，提前向12345熱線中心及相關(guān)鎮(zhèn)街報(bào)備，讓群眾提前知曉，從源頭減少集中投訴。

不止于提前報(bào)備，依托熱線平臺(tái)大數(shù)據(jù)，漣水縣還創(chuàng)新實(shí)施“提示函”預(yù)警機(jī)制。去年累計(jì)發(fā)出“提示函”8份，針對(duì)欠薪高發(fā)、政策調(diào)整等風(fēng)險(xiǎn)提前介入，開展集中答疑與政策宣傳，成功從源頭避免12起潛在集中投訴。

事實(shí)上，漣水縣的“未訴先辦”并非簡單的“提前告知”，而是一套立足高位推動(dòng)、數(shù)據(jù)支撐與服務(wù)融合的系統(tǒng)工程。漣水縣委常委會(huì)、縣政府常務(wù)會(huì)定期聽取熱線工作匯報(bào)，推動(dòng)熱線與政務(wù)服務(wù)、項(xiàng)目建設(shè)、民生保障等同部署、同推進(jìn)；熱線平臺(tái)與“漣快辦”機(jī)制深度融合，對(duì)3700余件同類問題進(jìn)行批量處置，并開展多領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)整治，真正實(shí)現(xiàn)“辦好一件事、化解一類事”，牢牢把握基層治理的主動(dòng)權(quán)。

“聯(lián)動(dòng)賦能”——把合力聚于關(guān)鍵處

“沒想到縣領(lǐng)導(dǎo)直接接了我的電話，還當(dāng)場(chǎng)拍板解決小區(qū)地下車庫臟亂差的問題！”居民王大爺回憶起去年的經(jīng)歷仍十分激動(dòng)。在漣水縣“黨員干部走進(jìn)熱線聽民聲”活動(dòng)中，縣主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接聽訴求86件，全部當(dāng)場(chǎng)回應(yīng)、限期辦結(jié)。不僅如此，還組織人社局、住建局等11家單位主要領(lǐng)導(dǎo)一線接話，推行縣數(shù)據(jù)局全員接話機(jī)制，工作日全時(shí)段排班、高峰期領(lǐng)導(dǎo)帶班，讓訴求接得更快、辦得更實(shí)。

治理的合力，更體現(xiàn)在“走出大廳、深入基層”的實(shí)踐中。漣水縣緊扣“換位跑一次”工作要求，以“三個(gè)走進(jìn)”為抓手，搭建黨群干群的“連心橋”。走進(jìn)熱線聽民聲，建立“提前預(yù)告—精準(zhǔn)對(duì)接—跟蹤問效”流程，讓訴求接得快、辦得實(shí)。走進(jìn)基層解民憂，由縣數(shù)據(jù)局牽頭，聯(lián)合28家單位組建專班，每周1期、每期2個(gè)小區(qū)，開展“便民服務(wù)進(jìn)小區(qū)”。3月5日，全市組織各縣（區(qū)）12345熱線主要負(fù)責(zé)同志赴現(xiàn)場(chǎng)觀摩，反響良好。今年以來開展活動(dòng)8期，先后走進(jìn)大名城、臨淮新寓等16個(gè)小區(qū)，覆蓋383棟樓棟、8896戶居民，現(xiàn)場(chǎng)接待群眾700余人次，共收集各類民生訴求385件，現(xiàn)場(chǎng)解決水壓低、停電等水電氣故障以及路燈、雨水篦等公共設(shè)施維修等民生問題21件。走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)解難題，對(duì)復(fù)雜訴求堅(jiān)持“現(xiàn)場(chǎng)看、入戶問、合力辦”，去年開展18次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、召開14次研判會(huì)，解決老舊小區(qū)改造、充電樁增設(shè)等熱點(diǎn)問題800余個(gè)。

如果說“三個(gè)走進(jìn)”搭建了連心橋，那么“五級(jí)報(bào)告”則激活了數(shù)據(jù)賦能的“智慧腦”——每日聚焦拖欠薪資、物業(yè)管理等熱點(diǎn)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送至相關(guān)部門及主要領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)問題“不過夜”；每周聚焦五類熱點(diǎn)工單形成14期周報(bào)，針對(duì)典型訴求，聯(lián)合責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦，通過“雙回訪”和縣領(lǐng)導(dǎo)掛牌督辦，解決70余件難點(diǎn)問題，群眾二次滿意率提升15個(gè)百分點(diǎn)；每月形成11期月報(bào)，深度挖掘數(shù)據(jù)，將博士苑、潤通花園等4個(gè)小區(qū)的共性問題納入2026年民生實(shí)事；每季度形成4期季報(bào)，針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)研判，推動(dòng)物業(yè)治理規(guī)范化；針對(duì)突出共性問題形成18期專報(bào)，開展違法建設(shè)防控等專項(xiàng)行動(dòng)，真正將數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能。

熱線為媒，治理為要；民心所向，行則將至。漣水縣“12345工作法”將持續(xù)高位推動(dòng)、服務(wù)融合、精準(zhǔn)處置、聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)、數(shù)據(jù)賦能貫穿始終，既守住了“接訴即辦”的速度底線，又筑牢了“未訴先辦”的防范防線，更構(gòu)建了“長效善治”的制度體系，為縣域社會(huì)治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制、可推廣的“漣水樣本”。

■記 者 劉 華 王 舒，通訊員 張佩佩 喻 敏